Todos queremos vender más, ya sea para nuestra marca personal, nuestra empresa o nuestro trabajo. Todos somos vendedores y es por ello que hoy quiero explorar maneras de cómo podemos mejorar nuestro proceso de ventas para obtener mejores resultados.

El proceso de venta en el cual me enfoco mayormente en el artículo es el de reservas de alojamientos, compartiendo mi experiencia con mi empresa Sweet Accommodations. No obstante, las estrategias que voy a compartir son 100% aplicables a todo tipo de venta.

Procesos de Venta y sus etapas

Sin ventas no hay ingresos, así de simple. La supervivencia de cualquier empresa depende de su capacidad de generar “leads” (prospectos) y convertirlos en clientes felices y fidelizados.

¿Cuáles son las etapas de un proceso de venta de alojamientos turísticos?

Para simplificar este artículo y enfocarlo en consejos accionables, vamos a empezar en el momento en el cual nuestro potencial cliente contacta con nosotros. Las estrategias que voy a compartir no son relacionadas con la generación de prospectos, eso lo dejaré para otro artículo.

Etapa 1 – Contacto por parte de prospecto

Etapa 2 – Presentación de producto y envío de oferta

Etapa 3 – Seguimiento

Etapa 4 – Compra y disfrute del producto o servicio

Etapa 5 – Referencia o recomendación

Etapa 6 – Mantenimiento de la relación con el cliente

Una vez que conoces las etapas de tu proceso de venta, tienes que identificar en qué parte del proceso surgen tus problemas para poder mejorarlo. Para ello es muy importante que midas todo lo que sucede en cada etapa.

Venta = Disciplina + Atención a los detalles

Ten en cuenta que lo que voy a compartir contigo no son reglas irrompibles, son pautas que recomiendo sigas. Mi idea es ayudarte a crear un sistema de medición que te permita tomar mejores decisiones para mejorar tu proceso de ventas.

Analizaremos y mediremos a profundidad las 3 primeras etapas, que son aquellas previas a la conversión, las últimas 3 etapas las veremos por encima únicamente.

Empecemos …

Etapa 1 – Contacto por parte de prospecto

¿Qué tipos de potenciales huéspedes o clientes se ponen en contacto contigo?

a) Los que ya te conocen y han probado tu producto o servicio.

b) Los que conocen de ti pero no son clientes anteriores.

c) Los que vienen recomendados por antiguos clientes.

¿Cuáles crees que son los más importantes?

Los del Grupo A regresan porque has hecho un excelente trabajo y probablemente tengas una estrategia establecida en la etapa 6 del proceso (Mantenimiento de la relación con el cliente).

Los del Grupo C también son una excelente señal de que tu producto o servicio está cumpliendo y quizás superando las expectativas de tus clientes. Estos potenciales clientes vienen gracias a tu estrategia en la etapa 5 del proceso (referencias o recomendaciones).

Como te puedes estar dando cuenta el proceso de venta no es lineal, es circular como en la imagen de abajo en la cual vemos cómo los prospectos se convierten en clientes y luego en promotores o embajadores de tu marca. Esta imagen representa un cambio del antiguo Funnel de Venta a una Rueda de Venta, inbound marketing flywheel la llaman en inglés.

¿Y el Grupo B? Estos son los prospectos más difíciles y costosos de conseguir. Por eso tenemos que asegurarnos de perfeccionar nuestro proceso de venta para enamorar a nuestros clientes y convertirlos a todos en clientes repetidores y promotores de nuestra marca.

Otro punto importante a medir en esta primera etapa es ¿Cómo te están contactando tus potenciales clientes?

Según los canales en los cuales estés presente podría ser:

a) Formulario de contacto en tu web

b) Landing específico de producto o servicio

c) Mensajes en redes sociales

d) Email

e) Teléfono

f) Chat de tu web…

Crea una lista de todos tus puntos de contacto.

Etapa 2 – Presentación de Producto o Servicio

Una vez que nos contacta un prospecto normalmente tenemos que responder con nuestra presentación o presupuesto personalizado.

En esta etapa, como consumidor suelo encontrarme con algunas empresas que cometen el primer error. Ten en cuenta que esta etapa es clave, aquí empiezas a convertir tus prospectos en posibles huéspedes o clientes.

¿Cuál es ese error? No realizar las preguntas correctas para conocer más acerca de las necesidades de nuestro cliente. Nuestro objetivo tiene que ser querer saber lo máximo acerca de nuestro cliente.

El primer contacto de nuestra parte, nuestro primer email, será diferente según el caso: Cuando tenemos la información suficiente para realizar la oferta y cuando no.

Algunas recomendaciones para esta etapa:

a) Ten diferentes guiones pre establecidos según los casos que sueles tener.
b) Presta especial atención a la información que incluye tu respuesta.
c) A pesar de tener guiones pre establecidos, mantén cierta flexibilidad. Nunca copies y pegues sin adaptar el guión al prospecto específico.
d) Realiza las preguntas correctas para conocer más acerca de las necesidades de tu prospecto.
e) Ten un sistema de medición para que sepas qué guiones obtienen mejor respuesta y optimiza.

Etapa 3 – Seguimiento

A mi humilde parecer, esta es la etapa en dónde falla la mayoría. En realidad, es mi frustración ante la etapa de seguimiento la que me lleva a escribir este artículo.

¿Por qué existen tantas empresas que no realizan seguimiento después de la primera toma de contacto?

No me refiero a hacerlo mal, diría yo que el 90% de lugares que contacto no hacen seguimiento alguno! Esto significa una oportunidad para ti y tu empresa.

Según un estudio de Marketing Wizdom, solo el 2% de prospectos convierten a compra después de la primera toma de contacto.

Eso quiere decir que en el seguimiento se encuentra alrededor del 98% de tus ventas directas. No es necesario recalcar más su importancia.

Obviamente hay que tener en cuenta muchos factores acerca del producto o servicio para evaluar correctamente cuánto tiempo y puntos de contacto se necesitan entre el primer contacto y la conversión.

No existe la fórmula perfecta. Mientras más lo hagas, tu proceso mejorará.

Quizás no quieres “caer pesado” enviando emails de seguimiento, pero si tus mensajes son cortos, respetuosos y no intrusivos no tiene nada de malo ser persistente. Personalmente, trato de escribir a mis prospectos hasta obtener una respuesta. Un simple “no gracias, ya encontré una opción mejor para mi”, les tardará 1 minuto. Claro que al vender noches de estadía en alojamientos, los mismos tienen una caducidad en el tiempo. Si tu prospecto no te responde después de más de 5 emails creo que está bien colgar la toalla. Como te dije, depende mucho del sector, precio del producto, y etc de variables.

Recomendaciones para el seguimiento:

a) ¿Con qué frecuencia vas a enviar los emails de seguimiento?

Prueba diferentes rangos de días o busca las mejores prácticas según tu sector. Guíate por tu experiencia e intuición.

En el caso de alojamientos turísticos, me suelo guiar por el tiempo que falta entre el día que el prospecto me ha contactado y el día en que quiere reservar su alojamiento. Según eso me programo cada cuánto le contactaré.

Una vez establezcas la frecuencia, lo ideal sería tener un sistema que te alerte para enviar el email. Te recomiendo utilizar recordatorios con apps como boomerang de Gmail.

b) ¿Cuándo envías los emails?

Los horarios y días de la semana son clave para optimizar el ratio de apertura y respuesta de tus emails.

Tus clientes comprarán en el momento que estén listos para comprar. Creo que idealmente quieres que lean tus emails en horarios laborales. Seguro que también depende del producto o servicio.

Prueba, mide, analiza y optimiza.

c) Incluye los detalles que conoces de los contactos anteriores.

Si prestas atención a los detalles personalizarás mejor tu mensaje y oferta. Conecta mejor con tu prospecto haciéndolo de manera genuina.

d) Crea guiones pre establecidos para los mensajes de seguimiento. Si lo abre, si no lo abre, etc.

También para el último email de contacto. Aquel que le enviarás al prospecto si nunca te ha respondido y no le escribirás más. Lo mejor es despedirte con respeto de manera profesional, que la persona se lleve una excelente impresión tuya y de tu empresa. Quizás aún sin ser tus clientes, puedan enviarte recomendaciones en el futuro.

Te recomiendo otra app para saber si tus emails están siendo abiertos o no, Mailtrack.

e) Atención al mensaje.

Mantenlo corto y trata de siempre dar valor.

Nunca hagas que tu prospecto cliente se sienta culpable por cómo digas las cosas. No escribas, ¿Por qué no me has respondido a todos mis anteriores emails?

f) ¿Cuántos emails vas a enviar?

Para que tengas en cuenta,

Hubspot stats dice que el 80% de las ventas requiere al menos 5 emails de seguimiento.

El seguimiento es disciplina, la persistencia paga. Tú sabes el valor que tiene ese potencial cliente para ti y tu empresa.

Etapa 4 – Compra y disfrute del producto o servicio

La etapa de compra en si, tiene que ser fácil y amigable para el cliente, es decir tienes que aplicar estrategias de user experience para facilitar el proceso al máximo.

¿La compra se hace 100% online? ¿Cuántos pasos hay en el proceso? ¿Interviene parte del equipo de la empresa? ¿Se resuelven todas las dudas acerca de políticas de pago y cancelación?

Recorre el proceso como si tú fueses un potencial cliente y pídele a conocidos que también lo hagan. Esto te ayudará a identificar posibles fricciones y cuellos de botella.

[Artículo – Estrategias de Marketing y Revenue Management para Alojamientos Post Covid]

Una vez tengas a tu cliente contigo tienes que enfocarte en darle el mejor servicio y atención posible. Cumple con todo lo que prometiste durante el proceso de venta y si puedes supera sus expectativas dándole algo que no esperaba, con ello marcarás la diferencia.

Si estás en el rubro de la hotelería, te recomiendo leer mi artículo de 7 Claves para una excelente hospitalidad.

Etapa 5 – Referencia o recomendación

No creas que porque has hecho todo bien en las etapas anteriores tu cliente automáticamente te dará referencias o recomendaciones.

Hoy en día es muy fácil dar nuestras recomendaciones en modo de reviews online en diversos sitios web. Aún así, todos sabemos que la mayoría solo dejan comentarios cuando han tenido una experiencia negativa. Así funciona el ser humano. La experiencia positiva la damos por hecho, por ello no creemos necesario comentarlo.

Recomendaciones para que tus clientes te dejen comentarios y hagan referencias:

a) Pídelas

Si estás seguro(a) que tu cliente ha tenido una experiencia satisfactoria y has superado sus expectativas, no dudes en pedirle que te deje sus comentarios. Facilítale la labor dándole los links directos para que lo haga.

b) Ten un proceso

¿En qué momento exacto pides las recomendaciones? ¿Lo haces por escrito o en persona? Analiza la naturaleza de tu empresa y sector y prueba distintas combinaciones.

c) Crea guiones pre establecidos. Igual que en las etapas anteriores. Esto te ayuda a tener un estandard y agilizar el proceso.

Etapa 6 – Mantenimiento de la relación con el cliente

Debemos notar que es más barato mantener un cliente actual que conseguir un cliente nuevo, para darle la importancia que debe al hecho de mantener una relación con nuestros actuales clientes.

La más fácil y típico es crear un newsletter en el cual continuamos alimentando nuestra base de datos de clientes. Si hacemos esto de mala manera puede ser contraproducente.

Asegúrate de otorgarle valor a la persona cada vez que tienes un contacto con ella, de lo contrario mejor ni le escribas. Activa tu creatividad y seguro encontrarás varios modos de hacerlo.

Algunos que se me vienen en mente son:

a) Email de servicio post venta dándole más información acerca de cómo utilizar el producto que compró de ti. Cómo mantenerlo y otros productos complementarios.

b) Saludos de cumpleaños con un código descuento especial.

c) Saludos por festividades.

d) Información acerca de productos relacionados que le pueda interesar. Acceso a información exclusiva. Acceso a ofertas especiales antes que los demás.

Las opciones son verdaderamente ilimitadas. Ten en cuenta la frecuencia de tus mensajes para no pecar de pesado y trata de personalizarlos al máximo.

Seguro has notado que hay ciertas cosas a tener en cuenta en todas las etapas.

A mi parecer y en modo resumen te diría que si tienes en mente a tu cliente, te enfocas en darle valor y eres diferente y creativo, tu proceso de ventas mejorará.

Si sigues preguntándote ¿Cómo mejorar mi proceso de ventas al máximo? La clave está en probar distintas variables, medirlas, analizarlas, modificar lo necesario y continuar optimizando en el tiempo. Mientras más lo hagas, siempre mejorarás.

He creado una plantilla de excel para ayudarte a medir todo lo que he hablado en este artículo. ¿Te interesa? Descárgatela aquí.